| Приём обращений граждан |
Ответы на наиболее актуальные вопросы тематической «Горячей линии»по вопросам защиты прав потребителей при оказании туристских услуг
28 ноября 2011 года отделом защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Республике Карелия проведена телефонная «горячая» линия по теме: «Защита прав потребителей при оказании туристских услуг».
Приводим ответы на наиболее актуальные вопросы, поступившие в ходе проведения «горячей линии».
В ходе поездки по туристской путевке в г.Санкт-Петербург не все условия договора были выполнены обслуживающей нас турфирмой. В частности, не была проведена одна из экскурсий, указанная в приложении к договору. Как поступить в данной ситуации?
По общему правилу, закрепленному статьей 29 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
- соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
- возмещения понесенных расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуг) своими силами или третьими лицами.
Потребитель также вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
Претензия к качеству туристского продукта предъявляется туристом в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежит рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензии.
Во время отдыха на турбазе произошел конфликт с работниками турбазы. Нас незаслуженно оскорбили и пригрозили выселить из отеля за якобы недостойное поведение. Как отстоять свои права?
Пунктом 6 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 г. № 452, определена обязанность исполнителя иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по требованию. В книге отзывов и предложений Вы можете зафиксировать свою жалобу, которую администрация обязана рассмотреть и принять соответствующие меры в отношении своих работников, а также сообщить Вам о результатах рассмотрения жалобы.
Если действиями работников турбазы Вам причинен моральный вред (физические или нравственные страдания), Вы вправе на основании ст.151 Гражданского кодекса Российской Федерации, ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребовать компенсацию морального вреда.
В случае отказа исполнителя удовлетворить Ваше требование в добровольном порядке при наличии его вины спор между Вами может быть разрешен исключительно судебными инстанциями, где в подтверждение своих доводов Вы вправе ссылаться на свидетельские показания.
При поездке в Турцию нас расселили в отеле, условия проживания в котором явно не соответствовали заявленному в турпутевке пятизвездочному отелю. Каким образом можно доказать ухудшение условий проживания, указанных в договоре и туристской путевке?
Каждая сторона туристского договора вправе потребовать его изменения или расторжения в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при подписании документа. На законодательном уровне к существенным изменениям обстоятельств относится, наряду с прочими, ухудшение условий путешествия.
Турист в указанном случае имеет право на уменьшение стоимости путевки, а именно – снижение платы за проживание.
Расторгнуть договор и потребовать полного возмещения стоимости туристской путевки можно лишь в том случае, если потребитель реально отказался от предоставленной некачественной услуги. Если все-таки этой услугой воспользовались, расторжение договора возможно лишь при наличии доказательств невозможности отказаться от услуг (например, справка о невозможности досрочного вылета, групповая виза и т.п.).
Факты предоставления услуг ненадлежащего качества требуется доказывать. Если класс гостиницы не соответствует обещанному, необходимо:
- получить в отеле документ о его звездности (это может быть рекламный проспект либо другой документ, подтверждающий количество присвоенных звезд);
- взять документ, подтверждающий факт проживания именно в этом отеле (справка, счета за телефонные переговоры, счета за обеды и т.п.).
Как правило, каждый турист берет с собой фотоаппарат, Фотография – это тоже доказательство, Довольно часто фотоснимки используются в судебной практике как доказательство недостаточной комфортабельности номера. Если это технически возможно, поставьте на фотографии дату съемки.
Заключила договор с одной из турфирм на поездку в Египет. Однако, из средств массовой информации узнала, что в этой стране крайне напряженная политическая ситуация. Не хочу рисковать. Имею ли я право отказаться от поездки, и каковы последствия такого отказа в денежном выражении?
Согласно статье 14 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в случае появления обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.
Этой же нормой закреплено, что при расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением обстоятельств, указанных в настоящей статье, туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия – ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.
Обязанность по возврату соответствующих денежных средств в случае реализации потребителем своего законного права на одностороннее расторжение договора лежит исключительно на туроператоре (турагенте), как стороне договора о реализации туристского продукта. При уклонении туроператора (турагента) от исполнения этой законодательно закрепленной обязанности добровольно, защита соответствующего нарушенного права потребителя обеспечивается в судебном порядке.