| Приём обращений граждан |
Ответы на наиболее актуальные вопросы тематической «Горячей линии»по вопросам законодательства о защите прав потребителей при продаже технически сложных товаров
30 января 2012 года специалистами Управления Роспотребнадзора по Республике Карелия была организована телефонная «горячая линия» по вопросам защиты прав потребителей при продаже технически сложных товаров. Приводим ответы на наиболее часто задаваемые вопросы, которые прозвучали в обращениях граждан.
Вопрос: Я приобрел сотовый телефон, но через несколько месяцев он сломался. В какой же срок продавец должен провести экспертизу некачественного товара?
Ответ. В соответствие с Законом РФ «О защите прав потребителей» установлены различные сроки для проведения экспертизы товара с недостатками. Срок ее проведения напрямую зависит от заявленного Вами требования к продавцу. Если вы обращаетесь к продавцу с требованием о возврате денежных средств за некачественный товар, продавец в течение 10 дней с момента такого обращения должен успеть провести проверку качества товара, экспертизу, если она необходима, и, при наличии на то оснований, вернуть покупателю деньги. Причем продавец обязан провести экспертизу только в случае возникновения спора о причинах возникновения недостатка.
В случае Вашего требования о замене товара ненадлежащего качества Законом установлен срок - 7 дней (при наличии аналогичного товара в продаже). А при необходимости дополнительной проверки качества товара (экспертизе) – в течение 20 дней.
Если по какой-либо причине установленный Законом срок возврата денег будет нарушен, а недостатки товара будут подтверждены результатами экспертизы, помимо денежных средств, оплаченных за товар или замены товара, Вы вправе требовать от продавца еще и неустойку в размере 1 % от стоимости товара за каждый день просрочки.
Вопрос: Купил телевизор, через полгода он перестал работать. Я обратился в магазин с просьбой отремонтировать товар, однако не смог показать продавцу чек на покупку. Что мне можно предпринять в сложившейся ситуации?
Ответ. Согласно Закону о защите прав потребителей отсутствие у покупателя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Подтвердить факт покупки можно предоставлением других документов на товар (гарантийный талон, технический паспорт на технику). Также можно сослаться на свидетельские показания, если при покупке товара присутствовали знакомые (родственники, друзья).
Продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
Вопрос: Я сдал товар (пылесос) и устно попросил вернуть за него деньги. Однако мне позвонили и сказали, что отремонтировали пылесос, он исправен, и я могу его забрать. Забирать мне или нет отремонтированный товар? Вдруг дефект проявится вновь.
Ответ: Согласно ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" потребитель, в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать:
· безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем либо третьим лицом;
· соразмерного уменьшения покупной цены;
· замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
Вместо предъявления указанных требований Вы вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.
Для того, чтобы ситуация с ремонтом не повторялась, мы рекомендуем письменно фиксировать Ваше требование к продавцу о возврате денежных средств в 2-х экземплярах, один из которых передается в магазин, а на другом ставится отметка о вручении с указанием даты.
Если соблюсти данный порядок, то у продавца просто не будет возможности выполнить ремонт вместо возврата уплаченной за товар денежной суммы.
Вопрос: В магазине при покупке телевизора за отдельную плату мне предложили воспользоваться какой-то программой дополнительного сервиса. Сказали, что без приобретения этого сертификата у меня снижается срок гарантийного обслуживания. Законно ли это?
Ответ: В целях предотвращения нарушений в сфере защиты прав потребителей и повышения ответственности граждан при совершении покупки, обращаем внимание потребителей на сертификаты дополнительного сервиса (ПДС — программа дополнительного сервиса и др.), реализуемые в розничной сети при продаже технически сложного товара бытового назначения.
Ремонт и замена на товар этой же модели в случае продажи товара ненадлежащего качества являются для продавца безвозмездной обязанностью. Согласно части 1 ст. 19 Закона потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» требования к продавцу в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока.
Таким образом, содержащиеся в сертификате дополнительного сервиса возмездные обязательства продавца могут совпадать с безвозмездной обязанностью продавца товара, в отношении которого заключается договор (сертификат дополнительного сервиса ПДС), что в значительной мере подменяет собой обязательства продавца, установленные законом. В этом случае Вы вправе отказаться от указанной платной услуги.
Вопрос: Через месяц после покупки микроволновой печи она вышла из строя. Какой порядок моих действий в данной ситуации? Могу ли я, не обращаясь в суд предъявить требования сначала к продавцу?
Ответ: Основной принцип внесудебного порядка состоит в том, что потребитель может предъявить требования о защите нарушенного права непосредственно продавцу не обращаясь с иском в суд. Досудебный порядок рассмотрения требований потребителей предусмотрен с целью побудить стороны самостоятельно урегулировать возникшие разногласия, а продавца (изготовителя, исполнителя) — добровольно удовлетворить обоснованные требования потребителя, позволяя быстрее восстановить нарушенное право. Добровольное удовлетворение обоснованных требований потребителя — обязанность продавца. При этом предъявление требований продавцу не лишает Вас как потребителя права в дальнейшем на основании ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» обратиться с иском в суд, если продавец по какой-либо причине откажется добровольно удовлетворить Ваше требование полностью или частично.
Потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины.