Сегодня невозможно представить нашу жизнь без мобильного телефона. За последние несколько лет значительно выросло количество магазинов, предлагающих потребителю самые разнообразные модели и возможности мобильных устройств, предназначенных для получения услуг связи. В данном секторе потребительского рынка объёмы продаж растут огромными темпами.
Однако вместе с ростом количества покупок растёт и число неисправностей, обнаруженных в приобретаемых телефонах и смарт-устройствах. Подчас приходится огорчаться, если телефонный аппарат оказывается с недостатками, а то и вовсе перестаёт работать.
Сотовый телефон, смартфон, айфон – товары длительного пользования, а значит, их покупка – дело очень важное и серьёзное.
Рассмотрим практические рекомендации, необходимые потребителям при выборе и покупке мобильного устройства.
1. Расспросите обо всём, что касается товара.
Помните, что на законодательном уровне потребительские отношения регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей», а также принятыми в соответствии с этим законом нормативно-правовыми актами, в том числе Правилами продажи отдельных видов товаров, утверждёнными постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 №55 (с последующими изменениями и дополнениями).
При выборе постарайтесь быть взыскательным и дотошным покупателем – вы делаете приобретение не на один день. В торговых залах специализированных магазинов исследуйте демонстрационные образцы сотовых телефонов, на ярлыках которых должна быть указана вся необходимая информация (наименование, марка, модель, артикул, цена товара, а также краткие аннотации, содержащие его основные технические характеристики). Не стесняйтесь задавать интересующие вопросы консультанту.
По вашему требованию продавец обязан предоставить также следующую информацию о товаре: дать сведения об изготовителе (наименовании, адресе (месте нахождения), организации, уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от покупателя и производящей ремонт товара, разъяснить правила и условия эффективного и безопасного использования товара. Определившись с маркой мобильного телефона, его ценой, дополнительными характеристиками и функциями, вы можете оформить покупку.
Приобретая новое мобильное устройство, не забудьте удостовериться, укомплектован ли товар техническим паспортом с указанием даты и места продажи либо инструкцией по эксплуатации на русском языке. Обязательно проверьте вместе с продавцом, совпадает ли серийный номер, указанный в гарантийном талоне, в паспорте (инструкции), на упаковке, а также страна-изготовитель, с теми сведениями, которые зафиксированы на приобретаемом товаре.
В случае если кассовый чек не содержит наименование товара, артикул, покупателю вместе с товаром передаётся также товарный чек, в котором указываются эти сведения, наименование продавца, дата продажи и цена товара, подпись лица, непосредственно осуществляющего продажу товара.
Особое внимание следует обратить на данные о гарантийном сроке обслуживания телефона и необходимые действия в случае выполнения ремонтных работ. Следует знать, что гарантийный срок на товар устанавливает изготовитель. Определить свой гарантийный срок продавец может только в случае, когда его не определили на заводе. Он может увеличить (но ни в коем случае не уменьшить!) гарантийный срок, определённый предприятием-изготовителем.
Имейте ввиду и следующее: если вдруг обнаружится, что приобретённый телефон вам просто разонравился или в нём слишком много ненужных для вас функций, продавец имеет полное право не возвращать уплаченные вами деньги и не менять на другой товар, более подходящий для вас.
2. Товар ненадлежащего качества.
1) Предъявление претензии.
Если у купленного товара (сразу или через некоторое время) обнаружится дефект, неисправность, вы должны предъявить продавцу претензию в письменном виде в 2-х экземплярах. В претензии надо указать свою фамилию, имя, отчество, адрес, контактный номер телефона, сведения о приобретённом товаре и выдвинуть одно из требований, которое вы предъявляете продавцу (перечень таких требований является закрытым, а речь о них пойдёт далее по тексту). К заявлению приложите копии чека о покупке и гарантийного талона, оставьте некачественный товар. Вам не вправе отказать в приёме товара. Согласно абзацу 2 пункта 5 статьи 18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» продавец обязан у вас принять товар ненадлежащего качества. Обращаясь к продавцу с претензией, вы возвращаете ему вашу покупку для проведения гарантийного ремонта, замены или насовсем. На время разрешения претензии ваш телефон будет на хранении у продавца, поэтому, передавая вещь, составьте вместе с продавцом сохранную расписку или акт о приёмке, в которых следует указать, когда и кто принял товар, описать сам товар, его отличительные признаки – серийный номер, марку, модель, отметить, в чём выражается дефект, а также оговорить наличие или отсутствие пломб и внешних повреждений (царапин, трещин, сколов, потёртостей), срок ремонта. Следует также указать, что вы сдаёте вместе с товаром (технический паспорт, гарантийный талон, гарнитуру и т.д.). В расписке (акте) должны стоять подписи и продавца, и покупателя. Если средство сотовой связи принято продавцом для замены в срок, превышающий 7 дней, или осуществления гарантийного ремонта, не забудьте в письменной форме на весь период такого ремонта (замены) потребовать предоставления другого телефона с аналогичными потребительскими свойствами.
2) Требования потребителя при обнаружении в мобильном телефоне недостатков.
Помните, что в случае продажи товара ненадлежащего качества, если это не было оговорено продавцом, право выбора требования принадлежит покупателю (пункт 1 статьи 18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»).
Так как оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями, относится к группе технически сложных товаров, перечень возможных прав потребителя при обнаружении недостатков по сравнению с другими товарами имеет свою специфику. На законодательном уровне имеются свои особенности их предъявления и удовлетворения.
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нём недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчётом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении пятнадцати дней покупатель вправе потребовать от продавца по своему выбору только лишь:
- соразмерного уменьшения покупной цены стиральной машины;
- незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара (ремонта) или возмещения расходов на их исправление.
Но имеются следующие исключения из общего правила, когда потребитель по истечении пятнадцатидневного срока со дня передачи товара вправе предъявить продавцу требование о возврате уплаченных за товар денежных средств:
- обнаружение существенного недостатка товара;
- нарушение установленных Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» сроков устранения недостатков товара;
- невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
3) Сроки для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Незамедлительно исполнить любое из вышеуказанных требований потребителя бывает невозможно, поэтому законодатель установил сроки их удовлетворения.
Если покупатель настаивает на возврате денег – на это продавцу отводится 10 дней.
Если покупатель просит заменить товар, то срок выполнения требования будет равен 7 дням. Но если необходимо провести дополнительную проверку качества товара, то этот срок увеличивается до 20 дней, а если товар на замену следует откуда-то привезти, покупателю придётся ждать до 30 дней. Все указанные сроки начинают исчисляться со дня предъявления требования о замене.
Если речь идёт о гарантийном ремонте, то он выполняется либо незамедлительно, т.е. в минимальный период времени, технологически необходимый для проведения работ, либо срок его определяется письменным соглашением между покупателем и продавцом и не превышает 45 дней. Закон позволяет сторонам (именно обеим сторонам, а не по волевому решению продавца) заключать новое соглашение в письменной форме на установление другого срока, если по каким-то объективным причинам продавец не сможет уложиться в оговорённый ранее срок. Не могут являться основанием для заключения соглашения о новом сроке такие обстоятельства, как отсутствие необходимых запасных частей (деталей, материалов), оборудования или иные подобные причины.
В случае, если оговорённый срок всё же был нарушен, то по статье 23 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» вы вправе, написав соответствующее заявление продавцу, изменить своё требование на другое, а также потребовать уплаты неустойки в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки, полного возмещения убытков, причинённых вследствие продажи товара ненадлежащего качества, и компенсации морального вреда. При этом неустойка начисляется вплоть до того дня, когда продавец выполнит заявленное потребителем требование, или до дня вынесения судом решения. Требования о возмещении убытков и уплаты неустойки (пени) могут быть заявлены в досудебном порядке, требования о компенсации морального вреда – в судебном порядке.
4) Проверка качества товара и экспертиза.
Если вдруг в вашем новеньком телефоне обнаружатся недостатки, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортёр обязаны принять товар и в случае необходимости провести проверку качества товара. Как правило, по результатам проведённой проверки качества составляется документ, в котором указываются причина и характер поломки. В случае возникновения спора о причинах появления недостатков товара на продавца возлагается обязанность провести экспертизу.
Экспертиза качества товара проводится за счёт продавца. Однако, если экспертизой будет установлено, что в возникновении неисправности виноват сам потребитель, он обязан будет возместить расходы на экспертизу, на транспортировку и хранение товара. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортёр отвечают за недостатки товара в том случае, если не докажут, что они возникли после передачи товара покупателю вследствие нарушения потребителем правил эксплуатации, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Если же недостаток товара будет выявлен, когда гарантийный срок уже истёк, но два года со дня продажи товара ещё не прошли, покупатель вправе сделать экспертизу за свой счёт. Если такая экспертиза покажет, что неисправность возникла по вине производителя, то продавец обязан будет оплатить расходы на экспертизу и транспортировку, а также удовлетворить претензию покупателя.
Покупатель имеет полное право участвовать как при проведении проверки качества, так и при осуществлении экспертизы, а в случае несогласия с экспертным заключением – оспорить его в судебном порядке.
При замене некачественного мобильного телефона на другой телефон гарантийный срок начинает исчисляться со дня замены.
Согласно статье 24 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», если производится замена некачественного товара на качественный такой же модификации (марки, модели, артикула), но товар уже успел подорожать, покупатель ничего не доплачивает.
Если покупатель требует за некачественный товар возврата денег, то в этом случае, если он подорожал, ему обязаны вернуть сумму, равную новой цене товара, а если товар подешевел, то ему возвращают сумму, указанную на чеке, то есть ту, которая была на момент покупки.
При возврате товара ненадлежащего качества, приобретённого потребителем за счёт потребительского кредита (займа), покупателю возвращается уплаченная за товар денежная сумма, а также возмещаются уплаченные потребителем проценты и иные платежи по договору потребительского кредита (займа).
