| Приём обращений граждан |
В последнее время возросло число граждан, обращающихся с жалобами на качество оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств.
Приводим темы некоторых обращений:
1. При покупке запчасти к автомобилю в магазине предупредили, что завод не установил на него гарантию, а они принимают претензии в течение двух недель. Через месяц деталь оказалась ненадлежащего качества. Можно ли потребовать у продавца замены или ремонта?
Если на товар не установлен гарантийный срок, то потребитель вправе, в соответствии с п. 1 cт. 19 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей», предъявить продавцу или изготовителю требования в отношении недостатков товара, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах 2 лет со дня передачи их потребителю.
2. Правда ли, что водитель имеет право находиться рядом при ремонте своего автомобиля на станции технического обслуживания?
В соответствии с п. 31 Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утвержденных постановлением Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. № 290 (далее – Правила) потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии.
3. Имеют ли право при въезде на станции технического обслуживания в принудительном порядке производить мойку автомобиля?
Исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать дополнительные платные услуги (работы), а также обусловливать оказание одних услуг (работ) обязательным исполнением других (п. 20 Правил).
Согласно п.2 ст. 16 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме.
4. Какие сведения должны содержаться в договоре, заключаемом со станцией технического обслуживания?
Согласно п. 15. Правил, названный договор должен быть заключен в письменной форме (заказ-наряд, квитанция или иной документ) и должен содержать следующие сведения:
• фирменное наименование (наименование) и место нахождения (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя – фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
• фамилия, имя, отчество, телефон и адрес потребителя;
• дата приема заказа, сроки его исполнения. В случае если оказание услуг (выполнение работ) осуществляется по частям в течение срока действия договора, в договоре должны быть соответственно предусмотрены сроки (периоды) оказания таких услуг (выполнения таких работ). По соглашению сторон в договоре могут быть также предусмотрены промежуточные сроки завершения отдельных этапов оказания услуг (выполнения работ);
• цена оказываемой услуги (выполняемой работы), а также порядок ее оплаты;
• марка, модель автомототранспортного средства, государственный номерной знак, номера основных агрегатов;
• цена автомототранспортного средства, определяемая по соглашению сторон;
• перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), перечень запасных частей и материалов, предоставленных исполнителем, их стоимость и количество;
• перечень запасных частей и материалов, предоставленных потребителем, с указанием информации об обязательном подтверждении их соответствия обязательным требованиям, если федеральными законами или в установленном в соответствии с ними порядке, в частности стандартами, такие требования установлены;
• гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены;
• должность, фамилия, имя, отчество лица, принимающего заказ (оформляющего договор), его подпись, а также подпись потребителя;
• другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ).
5.Какие документы выдаются потребителю на руки при необходимости оставления автомототранспортного средства на станции технического обслуживания?
В соответствии с п. 18 Правил, в случае если потребитель оставляет исполнителю автомототранспортное средство для оказания услуг (выполнения работ), исполнитель обязан одновременно с договором составить приемо-сдаточный акт, в котором указываются комплектность автомототранспортного средства и видимые наружные повреждения и дефекты, сведения о предоставлении потребителем запасных частей и материалов с указанием их точного наименования, описания и цены.
Приемосдаточный акт подписывается ответственным лицом исполнителя и потребителем и заверяется печатью исполнителя. Экземпляры договора и приемосдаточного акта выдаются потребителю.
6. Как можно забрать автомобиль со станции технического обслуживания, если утерян договор на техническое обслуживания?
В случае утраты договора потребитель должен известить об этом исполнителя. В этом случае автомототранспортное средство выдается потребителю на основании его письменного заявления по предъявлении паспорта или иного документа, удостоверяющего личность (п. 19 Правил).
7.За чей счет (потребителя или станции технического обслуживания) проводится техническая экспертиза, если услуги по ремонту автомобиля оказаны некачественно?
В соответствии с п. 37 Правил, при возникновении между потребителем и исполнителем разногласий по поводу недостатков оказанной услуги (выполненной работы) или их причин исполнитель обязан по своей инициативе или по требованию потребителя направить автомототранспортное средство на экспертизу и оплатить ее проведение.
Если экспертизой будет установлено отсутствие нарушений исполнителем условий договора или причинной связи между действиями исполнителя и обнаруженными недостатками, расходы на экспертизу несет сторона, по инициативе (требованию) которой она проводилась, а в случае назначения экспертизы по соглашению сторон – исполнитель и потребитель поровну.
8. Правомерен ли отказ станции технического обслуживания в выплате неустойки за превышение сроков безвозмездного устранения недостатков ремонта, допущенных при первичном обращении?
Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков или о повторном оказании услуги (выполнении работы) не освобождает исполнителя от ответственности в виде уплаты неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги (выполнения работы) (п. 50 Правил).