Что такое гарантийный ремонт?
Согласно статье 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 №2300-1 (далее - Закон) потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, вправе потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара (гарантийного ремонта).
Потребитель вправе предъявить указанное требование к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока.
Гарантийный срок — период, в течение которого в случае обнаружения недостатков в товаре изготовитель (продавец, уполномоченная организация и т.д.) отвечают за недостатки товара.
Предъявление требования о гарантийном ремонте
Многие потребители не знают о том, что требование о бесплатном гарантийном ремонте следует предъявлять не в авторизованный сервисный центр, а в сам магазин, где была совершена покупка. Некоторые магазины сразу переадресовывают покупателей в сервисный центр, однако это неправомерно, так как по закону ответственность за товар несет в первую очередь продавец.
Учтите, что если сдавать товар на ремонт в магазин за все повреждения Вашей техники и за все задержки сроков будет отвечать магазин. В случае сдачи в сервисный центр напрямую при нарушении сроков ремонта магазин может сослаться на то, что в данный сервисный центр Вас не направлял и всю ответственность за его действия нести не может. Сервисные центры же в свою очередь часто ссылаются на то, что по договору с производителем они не делают возврат денег за товар или обмен на новый при нарушении сроков ремонта.
Требование о проведении гарантийного ремонта следует предъявить в форме письменной претензии, адресованной продавцу, с указанием идентификационных признаков Вашего сотового телефона (марка, модель, серийный номер, международный идентификатор мобильного оборудования (IMEI) и др.), описанием выявленных недостатков, и главное - четко сформулированным требованием о безвозмездном устранении недостатков.
Претензию следует оформлять в двух экземплярах (один экземпляр необходимо передать продавцу, а второй с отметкой продавца о получении сохранить у себя). В случае, если представитель продавца откажется принимать претензию, Вы можете отправить ее на юридический адрес продавца заказным письмом с уведомлением о вручении. Такой порядок предъявления требования поможет Вам в случае необходимости определить дату предъявления продавцу Вашего требования о проведении гарантийного ремонта, с которой исчисляется срок устранения недостатков.
В соответствии с пунктом 5 статьи 18 Закона продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. Если у Вас есть намерение участвовать в проверке качества, это нужно также отразить в претензии.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
При передаче товара продавцу нужно предъявить документ, подтверждающий факт заключения договора купли-продажи (чек) и гарантийный талон. Однако согласно пункту 5 статьи 18 Закона отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении заявленных требований. Все же рекомендуем сохранять все оригиналы документов, переданные Вам вместе с товаром (товарный и кассовый чеки, гарантийный талон и др.), как доказательства приобретения товара у конкретного продавца и как подтверждение продолжительности гарантийного срока, установленного на данный товар. Если продавец или сервисный центр принципиально требуют оригиналы, обязательно сделайте для себя копии чека и гарантийного талона: они могут Вам потребоваться в суде, если ситуация по ремонту не разрешится в добровольном порядке.
Сдача телефона в гарантийный ремонт
Передавая сотовый телефон для проведения гарантийного ремонта, внимательно изучите документ, который при этом оформил продавец. Законодательством не предусмотрена определенная форма такого документа и требования к его содержанию, но обычно торговые организации, авторизованные сервисные центры документально оформляют передачу товара для проведения гарантийного ремонта с использованием акта приема-передачи, заявления потребителя с элементами акта приема-передачи товара, квитанции или талона о приеме товара в ремонт. В любом случае за сохранность сданного на гарантийный ремонт товара и за вред, причиненный Вашей собственности, продавец несет имущественную ответственность согласно гражданскому законодательству.
Оформленный продавцом документ должен содержать следующую информацию:
- название принимающей организации или ИП, контактные адреса и телефоны - то есть магазина или сервисного центра;
- Ваши ФИО, адрес, контактный телефон;
- название телефона, модель, марка, серийный номер или IMEI;
- описание внешнего вида телефона (наличие повреждений, царапин, потертостей лучше оговорить подробно);
- комплектность товара - наушники, гарнитура, зарядное устройство, коробка, защитная пленка и пр. Укажите все, что Вы передаете. Кстати, если заводская упаковка товара не сохранилась, магазин и сервисный центр все равно не имеют права отказать Вам в приеме товара в ремонт;
- цель приема товара - гарантийный ремонт;
- реальная дата сдачи товара в магазин или сервисный центр - именно от нее будут отсчитываться все сроки ремонта;
- дефекты, которые Вы просите проверить или устранить.
При несогласии с содержанием такого документа все свои замечания Вы можете указать в этом документе, написав их от руки. Сохраняйте все документы, полученные по результатам передачи товара для проведения гарантийного ремонта.
Сроки гарантийного ремонта
Несмотря на то, что пунктом 1 статьи 20 Закона предусмотрено, что недостатки товара должны быть устранены продавцом незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа, длительность этого минимального срока Законом не определена. Но Законом установлен максимальный срок устранения недостатков товара - сорок пять дней, за нарушение которого продавец несет ответственность. Продавец может отвечать и за нарушение более короткого срока устранения недостатков товара, если этот срок определен в письменной форме соглашением сторон.
Нарушение продавцом установленных Законом сроков устранения недостатков товара является основанием для предъявления потребителем требования о возврате уплаченной за такой товар суммы либо о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены. Если на 46-й день после предъявления Вами продавцу требования о безвозмездном устранении недостатков сотового телефона (или на следующий день после истечения срока устранения недостатков, определенного письменным соглашением сторон) аппарат еще не отремонтирован, Вы имеете полное право на замену товара или возврат уплаченной за товар суммы (если, конечно, недостаток в товаре присутствовал).
Кроме того, согласно пункту 1 статьи 18 Закона основанием для предъявления вышеуказанных требований является невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков (если в сотовом телефоне в течение одного года гарантийного срока уже не раз происходили поломки не по вине потребителя и общая продолжительность всех гарантийных ремонтов составляет более тридцати дней, есть возможность вернуть или заменить товар).
После передачи сотового телефона для проведения гарантийного ремонта Вы можете потребовать предоставления во временное пользование сотового телефона с теми же основными функциями. Так, пункт 2 статьи 20 Закона гласит: «В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет».
За невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта аналогичного товара пунктом 1 статьи 23 Закона на продавца возлагается ответственность в форме выплаты неустойки (пени) в размере 1% цены товара за каждый день просрочки.
Согласно пункту 3 статьи 20 Закона в случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта.
Проверяйте достоверность представленной Вам информации при выдаче товара после устранения недостатков (наименования и серийного номера товара, дат обращения, передачи товара в ремонт, выдачи товара и др.), при наличии несоответствий данной информации оставьте отметку в предоставляемом документе.
При устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного изделия, на которые установлены гарантийные сроки, на новые комплектующее изделие или составную часть основного изделия устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на замененные комплектующее изделие или составную часть основного изделия, если иное не предусмотрено договором, и гарантийный срок исчисляется со дня выдачи потребителю этого товара по окончании ремонта (пункт 4 статьи 20 Закона).
Получение телефона из ремонта
При получении телефона из гарантийного ремонта обязательно обратите внимание на следующие моменты:
- сразу же на месте проверьте внешний вид товара, его комплектность. Если на корпусе появились царапины или вмятины, которых не было при сдаче, или что-то из комплектующих потерялось, сразу сообщите об этом приемщику. Желательно также сразу подать письменное заявление об устранении таких повреждений или о выдаче комплектующих взамен утраченных;
- если Вы сдавали оригиналы чека на покупку и гарантийного талона, то попросите их Вам вернуть;
- попросите выдать Вам акт сдачи-приемки работ, где должны быть указаны реальные сроки нахождения товара в ремонте, выявленные недостатки и перечень выполненных ремонтных работ (в т.ч. замененные запчасти).
Обязательно храните все акты о гарантийном ремонте либо сохраняйте их копии. По закону на время нахождения товара в ремонте (т.е. с момента сдачи и до момента возврата Вам) продлевается гарантийный срок. В случае спорных ситуаций именно этими актами Вы сможете доказать период, на который продлен гарантийный срок Вашего телефона.
