| Приём обращений граждан |
26 ноября 2012 года отделом защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Республике Карелия проведена телефонная «горячая» линия по теме: «Защита прав потребителей при оказании туристских и гостиничных услуг».
Приводим ответы на наиболее актуальные вопросы, поступившие в ходе проведения «горячей линии».
Приближаются Новогодние каникулы. Хотелось бы съездить с детьми на отдых в Финляндию. Обратились в турфирму, которая предлагает заключить договор реализации туристского продукта. Что должно быть отражено в таком договоре?
Основным документом, подтверждающим наличие взаимных прав и обязанностей туристической организации и туриста, является договор на оказание туристских услуг. При заключении договора внимательно изучите его содержание. В нем обязательно должны быть указаны существенные условия, к которым относятся:
полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
общая цена туристского продукта в рублях;
информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
права, обязанности и ответственность сторон;
условия изменения и расторжения договора;
сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.
Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон.
Если договор заключается с турагентом, то наряду с указанными условиями договор должен включать:
полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения) и почтовый адрес турагента;
информацию о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу и (или) иному заказчику услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор;
информацию о возможности туриста в случае возникновения обстоятельств, указанных в ст 17.4 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.
При покупке путевки обещали пятизвездочный отель, а по факту он оказался трехзвездочным. Как вернуть деньги за несоответствие качества предоставленного туристского продукта его реальному содержанию?
Претензия к качеству туристского продукта должна быть предъявлена к туроператору, одновременно – к туристической организации, продавшей тур, в течение 20 дней с момента окончания срока действия договора, и турфирма обязана рассмотреть ее в течение 10 дней. При этом следует помнить, что любая претензия должна быть аргументирована, подтверждена документами.
На отдыхе лучше всего запастись чеками, квитанциями, даже на иностранном языке (их всегда можно будет перевести). Кроме того, фотографии, рекламные проспекты также могут быть представлены в качестве доказательств предоставления соответствующих услуг.
Если претензия не будет удовлетворена в добровольном порядке, то смело обращайтесь в суд. Потребитель при наличии вины ответчика за нарушение его прав вправе потребовать компенсации морального вреда в связи с нарушением имущественных прав, причиненных неисполнением или ненадлежащим исполнением услуг по туристскому договору. Размер компенсации морального вреда определяет суд.
По служебным делам был в одном из районов Республики Карелия. Предварительно забронировал номер в местной гостинице, оплатив его по прибытии в командировку. Однако предоставленный мне номер явно не соответствовал этой оплате. В помещении было очень холодно, горячая вода отсутствовала, свет в туалете не горел. Пришлось переселяться в другой, более дорогой номер.
В соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 года № 490, качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора – требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.
Статьей 29 Закона РФ «О защите прав потребителей», а также пунктом 21 названных Правил определено, что потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков;
- соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.
Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки.
Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные существенные отступления от условий договора.
Учитывая, что в связи с наличием недостатков оказанной услуги в гостинице Вам пришлось переселяться в другой, более дорогой номер, Вы вправе также потребовать полного возмещения убытков, причиненных в связи с недостатками оказанной услуги.