| Приём обращений граждан |
О результатах очередной «горячей» линии
Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Республике Карелия «25»апреля 2016г. с 14.00 до 15.00 провело для жителей республики очередную телефонную «горячую линию» по теме «Защита прав потребителей при предоставлении туристских услуг».
Поступило 7 телефонных звонков, приводим ответы на некоторые из них.
Вопрос: Была куплена на двоих путевка в Париж. На таможне одного туриста не пропустили по причине имеющейся задолженности по исполнительным документам. Турист не смог воспользоваться туром, вправе ли он вернуть деньги за путевку?
Ответ:
К сожалению, деньги за путевку турист не сможет вернуть в полном объеме. Причина невылета туриста заключается в его виновных действиях, за которые туроператор не может нести ответственности. В соответствии со статьей 32 Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от исполнения договора при возмещении исполнителю фактически понесенных затрат. Чаще всего туроператор бронирует туристские услуги и оплачивает их до того, как турист получает на руки путевку. То есть фактические расходы туроператора заключаются в том, что уже оплачены авиабилеты (чаще всего не возвратные), оплачены гостиницы, трансферы и прочие туристские услуги. Согласно статье 401 Гражданского Кодекса РФ лицо может нести ответственность только при наличии вины в нарушении обязательств. В изложенной ситуации единственным ответственным (виновным) лицом за несостоявшееся путешествие является сам турист.
Вопрос: У туриста в договоре указан один отель, а при приезде на отдых его поселили в другой. В договоре об оказании туристических услуг написано, что турфирма в исключительных случаях оставляет за собой право на замену отеля той же или более высокой категории. Правомерны ли действия турфирмы?
Ответ:
Условие договора о том, что туристическая компания может в исключительных случаях заменить согласованный с туристом отель на другой (без описания требований, которым должен отвечать отель в случае замены) неправомерно, так как в силу статьи 10 Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» существенным условием договора о реализации туристского продукта является, в том числе, информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, и не может быть изменено турфирмой в одностороннем порядке, даже если речь идет о замене отеля на другой, более высокого уровня.
Вместе с тем, если турист был уведомлен о такой замене и от поездки не отказался, то суд может отказать туристу в защите нарушенных прав. Отказа в иске в суде общей юрисдикции можно ожидать и в том случае, если турист (истец) не докажет, что в результате замены отеля существенно изменились обстоятельства, а именно ухудшились условия путешествия, указанные в договоре и туристской путевке. Другими словами, если предложенный отель или гостиница по классу не уступают замененному, оказывают те же услуги, в них действуют те же цены и т.д., то оснований полагать, что отдых был испорчен, нет. Более того, турист, узнав, что условие об отеле изменено, всегда может отказаться от договора, но сделать это необходимо до поездки. В этом случае договор расторгается, деньги турагентство обязано будет вернуть.
Однако если турист узнаёт о замене отеля только по прибытии в место отдыха, то, полагаем, действия по замене отеля со стороны туроператора в любом случае незаконны, ибо турист не имел возможности отказаться от договора в связи с изменением его существенных условий до выезда на отдых. Существует также позиция судов, в соответствии с которой об изменении условий договора (о замене отеля) турист должен быть не только уведомлен, но данные изменения договора должны быть согласованы, что предполагает внесение изменений в уже заключенный договор или лист бронирования.
Необходимо иметь в виду, что согласно статье 9 Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» устанавливается полная ответственность туроператора перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристских услуг независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги. То есть в случае предоставления туристу без его согласия средства размещения, не соответствующего условиям туристского договора, ответственность будет нести туроператор.
Вопрос: Посольство отказало в получении визы, может ли турист рассчитывать на возврат денег от турфирмы?
Ответ:
Как правило, в договорах об оказании туристских услуг турфирма прописывает, что не несет ответственности за отказ посольства в выдаче визы или ее позднее оформление. В случае, если туристическая путевка оплачена в полном объеме, но в последний момент турист узнал, что в визе отказано, то он вправе потребовать от турфирмы возврата уплаченных денежных средств. В этом случае с туриста будут удержаны фактически понесенные турфирмой расходы, связанные с исполнением заключенного договора. Данная ситуация весьма распространена и турфирмы охотно возвращают деньги за вычетом понесенных ими расходов. В случае, если была оформлена страховка от невыезда, то страховая компания возместит туристу все произведенные затраты.