Результаты тематической телефонной «горячей» линии
26 мая 2014 года состоялась очередная телефонная «горячая линия» по теме «Вопросы защиты прав потребителей при оказании туристских услуг».
Представляем наиболее интересные вопросы по заявленной тематике.
Вопрос: Я редко пользуюсь услугами турфирм. О чём, в первую очередь, нужно спросить в турфирме до заключения договора?
Ответ: Перед покупкой тура и подписанием договора задайте представителю турфирмы следующие вопросы:
1.Внесён ли выбранный вами туроператор в Федеральный реестр туроператоров?
2.Из чего складывается цена договора? За какие услуги придётся платить на месте, а какие входят в стоимость тура?.
3. Какой вид размещения предлагается: какова категория отеля, как далеко он располагается от центра города, моря или зон отдыха, если он расположен на окраине; как можно добраться до центра (моря) и сколько это будет стоить; есть ли у отеля свой пляж и нужно ли доплачивать за пользование лежаками и зонтиками и т.п.?
4. Какое питание предусмотрено в поездке?
5. Входят ли в стоимость путёвки трансферы (транспортные услуги)?
6. Входит ли в цену страховка?
7. Сколько стоит оформление визы?
8. С кем и как Вы можете связаться на отдыхе при возникновении конфликтных ситуаций?
Вопрос: Какие документы мне должны выдать в турфирме после оплаты их услуг?
Ответ: При оформлении поездки вам должны выдать на руки как минимум два документа – договор о реализации туристского продукта и турпутёвку, а также документ об оплате.
Вопрос: Я хочу отправить ребёнка-школьника в летний лагерь, на что мне нужно обратить внимание при выборе лагеря и оформлении документов?
Ответ: Летнее оздоровительно-образовательное учреждение, как правило, оказывает ребенку комплекс услуг, включенных в стоимость путевки (размещение, проживание, питание, организация досуга, занятия физкультурой и спортом и др.).
В соответствии со статьей 7 Закона РФ «О защите прав потребителей» все предоставляемые услуги должны быть безопасны для жизни и здоровья ребенка. Законодательством предусмотрено заключение между исполнителем и заказчиком (потребителем, законным представителем ребенка) договора в письменной форме, а путевка в лагерь является лишь неотъемлемой частью договора.
Необходимо внимательно ознакомиться с условиями отдыха и оздоровления ребенка в лагере. В договоре должны быть указаны существенные условия, в том числе:
- условия проживания, питания, программа пребывания;
- цена;
- контактная информация (телефоны);
- перечень четко сформулированных причин, по которым возможно отчислить ребенка из лагеря;
- условия и порядок расторжения договора;
- порядок полного возмещения убытков, причинённых ему вследствие некачественно оказанных услуг.
Детское оздоровительное учреждение (лагерь), осуществляющее медицинскую и оздоровительную деятельность, должно иметь лицензию на медицинскую деятельность или договор с организацией, имеющей такую лицензию.
Вопрос: Если мне некачественно оказали туристскую услугу, я не получила то, на что рассчитывала, на что я имею право?
Ответ: В случае некачественно оказанных услуг потребитель вправе по своему выборупотребовать:
- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.
В случае оказания услуг ненадлежащего качества, причинения вреда имуществу, здоровью или жизни ребенка потребитель имеет право на возмещение имущественного вреда, причиненного потребителю вследствие недостатков услуги, а также на компенсацию причиненного морального вреда, на основании ст. 13, 14, 15 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Вопрос: Предусмотрены ли законодательством Российской Федерации какие-либо обязанности для туриста?
Ответ: Статьей 7 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», установлены следующие обязанности туриста: соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания, уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования; сохранять окружающую среду, бережно относиться к памятникам природы, истории и культуры в стране (месте) временного пребывания; соблюдать правила въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного пребывания и правила пребывания в стране; соблюдать во время путешествия правила личной безопасности.
Вопрос: Вправе ли туристическая фирма уже после заключения договора в одностороннем порядке менять его условия, например, увеличить цену и поменять отель?
Ответ: Нет, не праве, на основании нижеследующего.
Согласно статье 310 ГК РФ односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом. Односторонний отказ от исполнения обязательства, связанного с осуществлением его сторонами предпринимательской деятельности, и одностороннее изменение условий такого обязательства допускаются также в случаях, предусмотренных договором, если иное не вытекает из закона или существа обязательства
В силу статьи 450 ГК РФ изменение и расторжение договора возможны по соглашению сторон, если иное не предусмотрено кодексом, другими законами или договором. Статья 452 ГК РФ устанавливает, что соглашение об изменении или о расторжении договора совершается в той же форме, что и договор, если из закона, иных правовых актов, договора или обычаев делового оборота не вытекает иное.
Согласно статье 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.
К существенным изменениям обстоятельств относятся:
ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;
изменение сроков совершения путешествия;
непредвиденный рост транспортных тарифов;
невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
Вопрос: Как и в какие сроки предъявить претензию турфирме?
Ответ: Порядок предъявления претензий на качество предоставленной услуги установлен законом. Согласно статье 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий. Турист вправе фиксировать нарушения условий договора любыми способами (показаниями свидетелями, фото и видеосъёмкой и т.п.).
