| Приём обращений граждан |
Отделом защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Республике Карелия проведена телефонная «горячая» линия по вопросам приобретения технически сложных товаров бытового назначения.
Публикуем ответы на некоторые вопросы, поступившие от граждан.
Вопрос: Что делать, если недостаток в товаре выявился сразу же после покупки?
Ответ: Если любой недостаток в товаре был обнаружен в течение первых пятнадцати дней с момента покупки (передачи) технически сложного товара, то потребитель имеет право отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата денег за него либо предъявить требование о замене на товар этой же или другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.
Требование о замене подлежит удовлетворению в течение семи дней со дня его предъявления, а при необходимости дополнительной проверки качества – в течение двадцати дней.
Требование о возврате денежных средств подлежит удовлетворению продавцом в течение десяти дней.
Если недостатки в товаре обнаружены по истечении пятнадцатидневного срока, то потребитель имеет право претендовать лишь на гарантийный ремонт товара.
Срок ремонта не должен превышать 45 дней. По окончании ремонта следует взять документ о том, какой именно недостаток был устранен (какие использовались запасные части, материалы).
Если ремонт осуществляется более 45 дней, либо в товаре обнаружены существенные недостатки, то потребитель имеет право предъявить требование о замене товара либо возврате денег за него.
При этом существенный недостаток товара - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.
Все указанные сроки исчисляются в календарных днях.
Обращаем внимание, что потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Например, вместе с товаром были приобретены какие-либо дополнительные (сопутствующие, необходимые) товары (аксессуары, программное обеспечение, и др.).
Вопрос: Чем отличается проверка качества товара от экспертизы?
Ответ: Проверку качества товара осуществляет продавец или уполномоченная продавцом организация (как правило, сервисный центр).
Отдавая товар для проведения проверки качества, рекомендуем получить акт, где должно быть указано, с какой целью и в каком состоянии принимается Ваш товар.
Результатом проверки качества товара является документ (акт, заключение и др.).
В случае несогласия с результатами проверки качества о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация, индивидуальный предприниматель) обязан провести экспертизу товара за свой счёт (в период гарантийного срока).
Экспертиза – совокупность исследования технических свойств материалов товара, с целью их сравнения с принятыми стандартами и определения возможности использования товара по назначению.
Эксперт - любое не заинтересованное в исходе дела совершеннолетнее лицо, обладающее специальными познаниями в науке, технике, искусстве или ремесле, достаточными для проведения экспертизы и дачи экспертного заключения.
Таким образом, экспертиза проводится специалистами, незаинтересованными в результатах рассмотрения дела. Поэтому сервисный (авторизованный) центр, не может быть полностью незаинтересованным, т.к. он уполномочен заводом-изготовителем на ремонт товаров, а это значит, что он заинтересованное лицо.
Результатом экспертного исследования является экспертное заключение.
Потребитель вправе присутствовать при проведении проверки качества товара или экспертизы товара и в случае несогласия с её результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если экспертиза установит, что недостатки товара являются производственными, продавец должен удовлетворить заявленное потребителем требование. Если экспертиза установит, что недостатки в товаре являются эксплуатационными (по вине покупателя), потребитель обязан возместить продавцу расходы на ее проведение.
Вопрос: Какие документы должны быть переданы при продаже технических товаров?
Ответ: При передаче технически сложных бытовых товаров покупателю одновременно передаются установленные изготовителем товара комплект принадлежностей и документы (технический паспорт или иной заменяющий его документ с указанием даты и места продажи, инструкция по эксплуатации и другие документы).
Вместе с товаром покупателю передается также товарный чек, в котором указываются наименование товара и продавца, дата продажи, артикул, сорт и цена товара, подпись лица, непосредственно осуществляющего продажу.
Продавец обязан осуществить сборку и (или) установку (подключение) на дому у покупателя технически сложного товара, самостоятельная сборка и (или) подключение которого покупателем в соответствии с обязательными требованиями или технической документацией, прилагаемой к товару (технический паспорт, инструкция по эксплуатации), не допускается.
Информацию об организациях, выполняющих вышеуказанные работы, продавец обязан довести до сведения покупателя при продаже товаров.
Если стоимость сборки и (или) установки товара включена в его стоимость, то указанные работы должны выполняться продавцом или соответствующей организацией бесплатно.
Доставка крупногабаритного товара и товара весом более 5 кг для ремонта, уценки, замены и (или) возврата осуществляется силами и за счет продавца.
Вопрос: Как наиболее грамотно выбрать технически сложный товар, если я не специалист и при покупке полагаюсь на помощь продавцов-консультантов?
Ответ: Образцы предлагаемых для продажи товаров должны быть размещены в торговом зале, иметь оформленные ярлыки с указанием наименования, марки, модели, артикула, цены товара, а также краткие аннотации, содержащие их основные технические характеристики.
По требованию покупателя он должен быть ознакомлен с устройством и действием товаров, которые должны демонстрироваться в собранном, технически исправном состоянии. Товары, не требующие специального оборудования для подключения, демонстрируются в действующем состоянии.
Необходимо как можно подробнее сообщить продавцу характеристики, которые вам необходимы в конкретном товаре. При этом необходимо обязательно ознакомиться с технической документацией на товар, инструкцией по его использованию (экплуатации).
Лицо, осуществляющее продажу, по требованию покупателя проверяет в его присутствии качество товара, его комплектность, наличие относящихся к нему документов, правильность цены.