| Приём обращений граждан |
Роспотребнадзор принял участие в работе Целевой рабочей группы G20/ОЭСР по защите потребителей финансовых услуг. Одной из главных тем для обсуждения стала доступность финансовых услуг в условиях старения населения и разработкой комплекса мер, связанных с защитой прав потребителей, относящихся к социально уязвимым категориям. Исследование этих вопросов, в котором приняли активное участие 27 стран, в том числе Россия в лице Минфина России и Роспотребнадзора, показало, что для многих государств характерны похожие проблемы и подходы к их решению.
По данным ООН к 2050 году число людей в возрасте 60 лет и старше приблизится к показателю 2,1 млрд, в то время как в 1980 году их число составляло всего 382 млн, а в настоящее время проживает около 1 млрд человек указанного возраста.
Как показывают исследования у пожилых людей по всему миру наблюдаются более низкие цифровые возможности, им сложнее ориентироваться в правилах цифровой безопасности, в новых технологиях, связанных с развитием дистанционного банкинга, бесконтактных платежей. Также люди в возрасте имеют более низкий уровень финансовой грамотности, у них чаще наблюдаются проблемы со здоровьем, в том числе влияющие на возможности принимать правильные финансовые решения. По данным ООН более 46% людей в возрасте 60 лет имеют инвалидность. В развитых странах только около 20% пожилых людей живут вместе с детьми. Социальная изоляция препятствует приобретению и поддержке многих навыков, связанных с рациональным потреблением и получением доступа к цифровым услугам.
Общемировая тенденция к сокращению количества банковских отделений обусловлена цифровизацией банковского бизнеса, но для людей старшего поколения несет определенную угрозу, повышая недоступность финансовых услуг. Многие пожилые люди часто отдают предпочтение традиционным формам совершения сделок, таким как очное обслуживание, бумажные документы, непосредственное общение с банковским персоналом. В этой связи на площадке ОЭСР продолжается работа по разработке общих рекомендаций на основе результатов представленного исследования.
Также на заседании рабочей группы были затронуты темы ипотечного кредитования, строительства и приобретения жилья. Роспотребнадзор представил доклад о российском опыте защиты прав потребителей, приобретающих жилье, и об усилиях, которые принимаются Правительством Российской Федерации, Роспотребнадзором, Минфином России, Банком России, Минстроем России и направлены на защиту финансовых интересов граждан. К числу таких мер относятся переход к проектному финансированию строительства многоквартирных домов, создание фонда защиты участников долевого строительства, софинансирование государством расходов на жилье семей, в которых рождается второй и третий ребенок, развитие программ финансовой грамотности, создание Единой информационной системы жилищного строительства (ДОМ.РФ) и цифровых сервисов на ее основе в целях максимального информирования потребителей об особенностях покупки и строительства жилья. Отдельно была отмечена высокая вовлеченность Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека в процессы судебной защиты пострадавших потребителей. Только за последние два года около полмиллиарда рублей было возвращено покупателям жилья при непосредственной поддержке Роспотребнадзором потребителей в судах.
В докладе секретариата рабочей группы были представлены результаты исследований, свидетельствующие о том, что бизнес-циклы и проблемы в экономике всегда влияют на стоимость жилья. При этом рост цен на жилье подрывает его доступность и замедляет развитие финансовой системы.
Представители Канады в своем докладе рассказали об особенностях и проблемах ставшей популярной возобновляемой кредитной линии для потребителей под залог недвижимости (HELOC). Как показали опросы, многие потребители не до конца понимают специфику такого финансового продукта, а значительная часть заемщиков вносит платежи только в счет погашения начисленных процентов, откладывая погашение основной части долга.
Интересен для внедрения в рамках предстоящей систематизации и кодификации российского законодательства в сфере защиты прав потребителей опыт Великобритании, где потребителю, оформившему долгосрочную ипотеку, предоставлено право каждые два года в течение всего срока договора требовать пересмотра ее условий, если банком в этот период были улучшены условия для новых клиентов. Такой подход представляется справедливым для долгосрочных контрактов, поскольку потребители уже заключившие договоры с исполнителями различного рода услуг (финансовые, услуги связи, образовательные и т.п.) зачастую оказываются в менее выгодных условиях, чем новые клиенты, в том числе это касается цены таких услуг.
В рамках обмена опытом, связанного с вопросами защиты прав потребителей финансовых услуг, представители Аргентины поделились планами включить финансовое образование в школьную программу. Власти Гонконга приняли ряд решений, направленных на содействие возврату ошибочно переведенных денежных средств. В частности, банки плательщика и получателя денежных средств обязаны взаимодействовать между собой в целях содействия в возврате ошибочно переведенных денег и, в частности, должны содействовать получению согласия на возврат денег от получателя. Также в Гонконге до 7 лет увеличен срок розыска и предоставления оператором по переводу денежных средств электронных чеков и иных электронных документов по платежам потребителей.
Дополнительно в ходе заседания были обсуждены проблемы защиты персональных данных потребителей финансовых услуг, риски приобретения и владения криптовалютами и цифровыми активами. Отмечалось, что большинство потребителей в случае, когда они приобретали цифровые валюты не понимали, как работает данная технология, не осознавали свои риски. При этом в некоторых странах до четверти людей, вложившихся в криптовалюты, брали для этих целей кредиты. Представители Кореи сообщили, что в городе Пусан создана «регуляторная песочница» для криптовалют.
При рассмотрении вопроса о посредничестве в сфере страхования были представлены результаты специального исследования, которое показало, что во многих странах комиссии посредников (страховых агентов и брокеров) включены в страховую премию и их размер не доводится до сведения потребителей. В большинстве европейских стран (Германия, Франция, Австрия, Испания, Великобритания и др.) раскрытие такой информации является обязательным.
Работа на международных площадках по вопросам защиты прав потребителей будет продолжена.