Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Республике Карелия
Пирогова, д.12 185002 Петрозаводск,
8 8142 76-35-93 sanepid@karelia.ru

О результатах проведённой тематической «горячей линии» для потребителей по вопросам защиты их прав и интересов, приуроченной ко Всемирному дню прав потребителей

30 Марта 2018

Управлением Роспотребнадзора по Республике Карелия проведено консультирование граждан-потребителей по вопросам защиты их прав и интересов в связи с празднованием 15 марта 2018 года Всемирного дня прав потребителей.

Приводим некоторые ответы на интересующие вопросы потребителей.

Вопрос 1: Я купила в Интернет-магазине платье. Когда дома его примерила, мне не понравилось, как оно «сидит» на мне. Что мне теперь делать? Жалко уплаченных денег. Оно было недешёвое.

Ответ: Продажа товаров дистанционным способом, в том числе посредством информационно-телекоммуникационной сети Интернет, на территории Российской Федерации в общем и целом регламентируется соответствующими положениями статьи 497 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее – ГК РФ), а применительно к продаже товаров гражданам для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (статья 492 ГК РФ), также статьёй 26.1 «Дистанционный способ продажи товаров» Закона Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей) и Правилами продажи товаров дистанционным способом, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 27.09.2007 №612 (далее – Правила продажи товаров дистанционным способом).

От товара, купленного в Интернет-магазине, потребитель вправе отказаться в любое время до его передачи потребителю продавцом либо уполномоченным им лицом, а после передачи товара – в течение семи дней.

В случае же, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества, то есть о вышеназванном семидневном сроке, не была предоставлена потребителю в письменной форме в момент доставки товара, то потребитель вправе отказаться от товара в течение трёх месяцев с момента его передачи (получения).

Однако при этом следует иметь в виду, что такой возврат возможен только, если в отношении приобретённого товара сохранён его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки (отсутствие последнего, тем не менее, не лишает потребителя возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у соответствующего продавца).

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору (за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращённого товара), не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Таким образом, Вам следует обратиться к продавцу с соответствующим заявлением, направив его заказным письмом с уведомлением о вручении.

Вопрос 2: Мы с подругой приобрели билеты на самолёт через Интернет по маршруту Москва-Стамбул-Москва с вылетом в мае-месяце. У нас изменились обстоятельства, и мы решили вернуть деньги за билеты, но нам сказали, что деньги возврату не подлежат, потому-что был применён какой-то невозвратный тариф. Разве такое может быть?

Ответ: В соответствии с пунктом 1 статьи 108 Воздушного кодекса Российской Федерации (далее – ВК РФ) в случае отказа пассажира от воздушной перевозки по причинам, не предусмотренным пунктом 2 данной статьи, возврат пассажиру провозной платы осуществляется в следующем порядке:

- если пассажиром заключён договор воздушной перевозки пассажира, предусматривающий условие о возврате провозной платы при расторжении договора воздушной перевозки пассажира, пассажиру возвращается уплаченная за воздушную перевозку провозная плата (за исключением суммы расходов перевозчика, фактически понесённых им и связанных с исполнением обязательств по договору воздушной перевозки пассажира) при условии, что пассажир уведомил перевозчика об отказе от воздушной перевозки не позднее чем за двадцать четыре часа до окончания установленного в соответствии с федеральными авиационными правилами времени регистрации пассажиров на указанный в билете рейс (подпункт 1 пункта 1 статьи 108 ВК РФ);

- если пассажиром заключён договор воздушной перевозки пассажира, предусматривающий условие о невозврате провозной платы при расторжении договора воздушной перевозки пассажира, уплаченная за воздушную перевозку пассажира провозная плата не возвращается, за исключением неиспользованных сумм, взимаемых перевозчиком в пользу иных организаций в соответствии с законодательством иностранных государств, с территорий, на территории или через территории которых осуществляется воздушная перевозка пассажира (подпункт 4 пункта 1 статьи 108 ВК РФ).

Таким образом, в ВК РФ закреплена возможность заключения между пассажиром и перевозчиком договора воздушной перевозки пассажира с существенным условием – о возврате либо о невозврате провозной платы при расторжении данного договора.

Согласно положениям пункта 1.1 статьи 103 ВК РФ перевозчик или уполномоченное им лицо обязаны информировать пассажира об условиях возврата уплаченной за воздушную перевозку провозной платы до заключения договора воздушной перевозки пассажира. Такая информация (об условиях возврата (невозврата) уплаченной за перевозку провозной платы) наряду с другой обязательной информацией доводится перевозчиком или уполномоченным агентом в порядке, установленном Федеральными авиационными правилами «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», утвержденными приказом Минтранса России от 28 июня 2007 года № 82, как при бронировании пассажирского места и провозной ёмкости для пассажира (пункт 15), так и непосредственно при оплате и/или оформлении перевозки (пункт 37).

Статьей 105 ВК РФ предусмотрено, что форма билета, багажной квитанции, выписки из автоматизированной информационной системы оформления воздушных перевозок, используемых при воздушной перевозке пассажиров, устанавливаются федеральным органом исполнительной власти, уполномоченным в области транспорта.

Согласно подпункту 2 пункта 1 Приказа Минтранса Российской Федерации от 08.11.2006 №134 «Об установлении формы электронного пассажирского билета и багажной квитанции в гражданской авиации» электронный билет должен содержать следующую информацию: сведения о пассажире (для внутренних перевозок – фамилия, имя, отчество, наименование, серия и номер документа, удостоверяющего личность; для международных перевозок – фамилия, другие сведения в соответствии с международными нормами); наименование и (или) код перевозчика; номер рейса; дату отправления рейса; время отправления рейса; наименование и (или) коды аэропортов/пунктов отправления и назначения для каждого рейса; тариф; эквивалент тарифа (если применяется); итоговую стоимость перевозки; форму оплаты; сборы (если применяются); наименование и (или) код класса бронирования; код статуса бронирования; дату оформления; наименование агентства/перевозчика, оформившего билет; норму бесплатного провоза багажа (по усмотрению); уникальный номер электронного билета.

Поскольку названная информация в целях обеспечения пассажирам возможности правильного выбора услуги должна быть достоверной и полной, то в случае её непредставления перевозчик или уполномоченное им лицо несёт ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации (пункт 1.1 статьи 103 ВК РФ).

Такая ответственность (для исполнителя за ненадлежащую информацию об услуге) установлена, в частности, статьёй 12 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года №2300-1 «О защите прав потребителей».

Таким образом, если в момент заключения договора перевозки Вам не была предоставлена информация о том, что тариф является невозвратным, Вы вправе требовать от перевозчика или уполномоченного им лица (например, агента по продаже билетов) возврата уплаченных денежных средств.

Вопрос 3: Я проживаю в посёлке Лоухи. 21 февраля приезжала в Петрозаводск, чтобы платно сдать анализ крови. У меня был заключён договор о предоставлении платных медицинских услуг, в соответствии с которым устанавливался срок для проведения лабораторных исследований – 10 дней, то есть услуга должна была быть выполнена не позднее 03 марта 2017 года. Деньги я сразу заплатила полностью. Ответ мне должны были направить по почте, но до сих пор нет. Звоню в клинику, говорят, что давно всё отправили. Подскажите, что делать? Ехать снова в г. Петрозаводск для меня очень дорого.

Ответ: Последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг) регламентированы статьёй 28 Закона о защите прав потребителей.

На основании пункта 1 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) – сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:

- назначить исполнителю новый срок;

- поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить её своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесённых расходов;

- потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);

- отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причинённых ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Ответственность за нарушение сроков оказания услуги потребителю в виде уплаты неустойки (пени), начисляемой за каждый день просрочки в размере трёх процентов цены оказания услуги, предусмотрена пунктом 5 статьи 28 Закона о защите прав потребителей.

Размер неустойки, подлежащей взысканию с исполнителя, подлежит определению с учетом требований абзаца 4 пункта 5 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, которым установлено, что сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги).

Следовательно, неустойка за нарушение обязательства по проведению лабораторных исследований не может превышать цену медицинской услуги, которая была установлена в договоре от 21 февраля 2018 года.

В соответствии с пунктом 1 статьи 31 Закона о защите прав потребителей требования потребителя о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причинённых в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.

Учитывая ситуацию, которую Вы изложили, рекомендуем направить в адрес медицинской организации письменную претензию, в которой изложить существо нарушенного договорного обязательства, предъявить одно из требований, перечисленных в пункте 1 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, потребовать возмещения убытков (например, возмещения стоимости произведённых расходов на проезд) и взыскания неустойки (пени) в соответствии с пунктом 5 статьи 28 Закона о защите прав потребителей. Претензию следует отправить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.

Короткая ссылка на новость: http://10.rospotrebnadzor.ru/~uP8Qg