Приём обращений граждан |
В 2010 году специалистами Управления Роспотребнадзора по Республике Карелия проведено 23 мероприятия по контролю в отношении организаций, оказывающих гражданам туристские услуги, из них 21 – в плановом порядке.
В ходе проведения контрольных мероприятий во всех турфирмах обнаружено 92 нарушения требований законодательства о защите прав потребителей.
Большинство выявленных нарушений (65% от общего их количества) связано с включением в договоры на туристское обслуживание условий, ущемляющих права потребителей по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации.
Самыми распространенными из них являются:
- нарушение требований к соглашению об изменении или о расторжении договора и связанный с этим односторонний отказ от исполнения обязательств;
- о снятии туроператором с себя ответственности за действия (бездействия) третьих лиц (авиаперевозчиков);
- о праве исполнителя удерживать с туриста определенные суммы при отказе от поездки;
- о сроках удовлетворения претензий потребителя о возврате денежных сумм в случае оказания туристских услуг ненадлежащего качества;
- о праве турфирмы в одностороннем порядке заменить отель проживания;
- о разрешении спора в судебном порядке по месту нахождения ответчика (турфирмы) в случае не достижения согласия между потребителем и исполнителем услуг.
35% приходится на выявленные нарушения законодательства о защите прав потребителей, выразившиеся в непредоставлении потребителям необходимой и достоверной информации об исполнителе услуг, о туристском продукте.
Так, при анализе договоров обнаружено отсутствие следующих сведений, которые относятся к существенным условиям договора:
- о полном наименовании туроператора;
- о размере финансового обеспечения, адресе организации, предоставившей финансовое обеспечение;
- о порядке и сроках предъявления туристом требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также об основаниях для осуществления таких выплат.
В связи с выявленными нарушениями законодательства о защите прав потребителей в отношении организаций и должностных лиц составлено 24 протокола об административных правонарушениях.
По результатам рассмотрения протоколов вынесены предупреждения, наложено штрафов на общую сумму 155,5 тыс. руб.
В целях устранения правонарушений, а также причин и условий, способствовавших их совершению, нарушителям выданы предписания о прекращении нарушений законодательства о защите прав потребителей и представления.
При рассмотрении поступивших в Управление обращений граждан, связанных с оказанием туристских услуг, проведены административные расследования, составлены протоколы об административных правонарушениях, в результате рассмотрения которых наложено штрафов на общую сумму 35 тыс. руб.
Управлением принимались меры судебной защиты прав потребителей. В связи с невыполнением туристскими фирмами своих обязанностей по договору оказания туристских услуг в суд направлено 3 заключения по делу. Специалисты Управления приняли участие в судебных заседаниях. В пользу потребителей присуждено 94919 рублей, в том числе компенсация морального вреда – 20,0 тыс. руб.